Service

Vrijdagavond waarschuwde de NS op mijn telefoontje: `Morgen zaterdag 27/12 rijdt NS een aangepaste dienstregeling vanwege de verwachte sneeuw.’ Ook al hoefde ik niet met de trein, toch handig te weten. Bovendien voelde ik opluchting. Toen er vorige winter even sprake was van natte sneeuw en ik in Maastricht in de trein stapte, was ik een werkdag later thuis. Ik overdrijf, maar dat doet de NS ook met die aangepaste dienstregeling. Een aangepaste dienstregeling wil meestal zeggen dat er géén dienstregeling is. Als je geen haast hebt, is dat geen probleem: je reis wordt een boeiend avontuur en op de perrons waar je moet overstappen of wachten kom je in contact met mensen die je normaal nooit te spreken krijgt. Vaak krijg je er ook een bekertje koffie of thee bij, grátis vanwege het ongemak. Na vijftien van die bekertjes begin je vaag naar hartige drank te verlangen, maar ja, daar kan de NS niet aan beginnen. Dat kan onaangepast gedrag veroorzaken en een bedrijf met een aangepaste dienstregeling verdraagt dat nauwelijks, ook al is de aangepaste dienstregeling dus geen dienstregeling. Vaak is gevraagd of de NS eens uitlegt waarom ons spoor bij sneeuw, strenge vorst, bladval en harde wind niet of nauwelijks werkt, terwijl ze daar in veel andere landen geen last van hebben. Die vraag is een cliché. Ik dacht altijd dat de NS het antwoord ingewikkeld vond, maar nu denk ik dat het een soort service is. We krijgen het antwoord niet, omdat niemand er iets aan heeft. Vergelijk het met de aangepaste dienstregeling.